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一、服务体系组织构架： 1、复华售后技术服务体系组织构架由三个层面组成。第一层面：上海复华总部在上海设有售后服务及技术支持部，专职负责国内用户的售后技术服务的具体工作展开；第二层面：在全国区域建立二十五个售后服务联络处，负责各地的技术服务；第三层面：所属各联络处配备专职技术服务人员，负责售后服务工作。 2、售后服务技术中心技术力量：复华服务技术中心拥有引进原厂的测试设备和仪器，进行厂级维修。 FORWARD产品的专业技术工程师骨干均在美国接受专门的培训和严格的考核，所有服务技术FORWARD UPS的专业技术工程师均在上海复华培训中心进行专门的培训和考核，拥有专业证书。 3、培训服务：在上海复华售后服务技术支持中心设有现代化的技术培训部，定期组织系统用户维修人员进行理论、实践及维护的培训，使用户切实了解FORWARD产品的性能和操作程序，掌握必要的故障诊断和维护技能。 二、服务体系展开 1、电话服务：技术服务人员认真接听用户的咨询电话，做到热心、耐心、细心。对于用户提出的问题，尽可能给予答复，如一时不能答复，可询问有关方面后实时给予答复。对于用户提出的索取详细技术资料等要求尽可能满足。 2、网上服务：时时在线的技术咨询体系，为用户提供产品、技术方案咨询等服务。用户可通过互联网进入我网站，查询或下载技术资料和售后服务相关资料。 3、上门服务：对于上门安装和修理的用户,公司总部和各联络处所在地的市中心，我方到场，三个工作日内完成工作；其它地区四十八小时内到场，五个工作日内完成工作。技术服务人员在现场工作完毕后，对用户方使用维护人员简要地讲解设备操作和维护保养方面的注意项。 4、保修期内服务：所有复华公司售出之FORWARD UPS主机均有七位数字组成的产品序列号，对于在合同中双方约定的保修期内的服务实行三免费：免修理费、免交通费、免材料费。 5、保修期外服务：对于超过保修期的服务为有偿服务，在签订保修期外维护合同后，本着”用户至上、服务第一”的精神，酌情收取成本费用。 6、回访服务：公司定期对用户进行巡访，认真做好回访的记录、分析、反馈、改进及归档工作。对于近期安装、修理的用户进行电话回访，询问有关设备运行情况和技术服务情况，以及用户解决进一步的要求。 7、培训： * 现场技术指导； * 技术服务中心系统培训； * 总部设立年度培训计划。 8、用户可按实际需求量身定制服务计划。 |
